Kamis, 09 Oktober 2014

PLN Lebih Dekat, PLN Lebih Bersahabat

Luar Biasa!, dua buah kata yang sangat layak saya tuliskan untuk membuka catatan kecil ini atas kembali diluncurkannya salah satu program PLN yang kembali memberi kesempatan kepada kami masyarakat dunia maya untuk bisa lebih dekat dengan salah satu BUMN kebanggaan negeri ini. Sebuah pengakuan yang begitu besar untuk kami agar bisa turut serta berkontribusi dalam membangun perusahaan papan atas yang kini tumbuh semakin besar. Meskipun hanya melalui ide, semoga tulisan, semangat, serta rasa cinta kami dalam coretan-coretan ini bisa menjadikan PLN semakin baik kini dan nanti.

Menjadi sebuah perusahaan terbesar di Indonesia yang bergerak di bidang kelistrikan dengan memiliki puluhan wilayah distribusi, berbagai unit jasa dan layanan serta belasan anak perusahaan tentunya menjadikan PLN harus mampu untuk menjaga eksistensinya. Kemampuan untuk tetap berdiri tegak melayani jutaan konsumen baik itu konsumen perusahaan ataupun konsumen masyarakat langsung menjadikan PLN harus selalu berusaha mencari tahu apa titik kelemahan yang saat ini dimiliki dan bagaimana untuk memperbaikinya. Seperti halnya jika kita berkaca di cermin, tidak jarang kita hanya melihat sisi kebaikan saja dari tubuh yang kita miliki. Padahal dibalik itu semua tidak menutup kemungkinan masih ada kekurangan-kekurangan kita yang orang lain lihat dan kita tidak menyadarinya. Dan dari perumpamaan ini, PLN begitu sadar akan hal itu, hingga akhirnya demi mewujudkan sebuah tatanan perusahaan dengan konsep Good Governance, PLN mengajak masyarakat bangsa untuk memberikan ide untuk perbaikan demi perbaikan dari berbagai aktifitas perusahaan yang telah dijalankannya.

PLN Peduli, Kedekatan PLN Dengan Masyarakat

Sebagai sebuah perusahaan besar, PLN selalu berusaha untuk menjalin hubungan baik dengan masyarakat sebagai konsumen setianya. PLN Peduli, sebuah program dengan visi untuk bisa mewujudkan keharmonisan hubungan PLN dengan masyarakat sehingga akan menunjang keberhasilan kegiatan PLN dalam menyediakan tenaga listrik bagi masyarakat. Berbagai kegiatan sebagai perwujudan keharmonisan hubungan baik PLN dengan masyarakat tersebut pun diselenggarakan.
  1. Enam bulan yang lalu, kami mengajukan permohonan pemasangan listrik untuk sebuah fasilitas umum yang sedang dibangun oleh warga. Layaknya pasokan listrik untuk sebuah fasilitas umum kecil, maka daya 900 watt mungkin menjadi daya yang layak jika tidak diprioritaskan pengerjaannya. Namun ternyata sangkaan kami salah. Setelah menyelesaikan semua pengurusan administrasinya, ternyata PLN segera mewujudkan impian kami, fasilitas umum tersebut bisa langsung dipasok aliran listriknya. Ini mungkin bisa menjadi bukti bahwa ternyata PLN selalu berusaha untuk memprioritaskan masyarakat banyak dibandingkan individu meskipun apa yang dilakukannya dengan memasang daya 900 watt di sebuah fasilitas umum tersebut hanya menghasilkan keuntungan yang tidak seberapa jika dibandingkan dengan daya yang dipesan oleh konsumen-konsumen besar.
  2. Pemasangan gardu-gardu listrik di sekitar tempat tinggal masyarakat tentu bukan menjadi perkara yang sepele. Ada harga yang mahal untuk keamanan fasilitas-fasilitas tersebut. Namun PLN menyadari akan hal itu, hingga akhirnya PLN menyelenggarakan beberapa Program Bina Lingkungan serta Kemitraan dengan usaha-usaha kecil masyarakat sekitar tersebut. Dan hal ini berhasil menjadikan PLN lebih dekat dengan masyarakat sekitar karena masyarakat pun ikut serta merasa memiliki atas fasilitas-fasilitas PLN yang ditempatkan di sekitar tempat tinggal mereka.

Agar PLN Lebih Dekat dengan Konsumen Setianya

Saya melihat bahwa salah satu tonggak dari bertahannya sebuah perusahaan seperti PLN selain dari kemampuan mengelola produksinya adalah bagaimana me-manage kedekatan antara PLN dengan konsumennya. Dan terlepas dari apa yang telah dilakukan oleh PLN selama ini, saya ingin menuliskan ide yang berkaitan dengan hal tersebut. Sesuai dengan misi-nya sebagai perusahaan kelistrikan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, saat ini PLN memiliki beberapa pintu yang bisa digunakan oleh masyarakat sebagai pelanggan setianya untuk bisa berkomunikasi dengan PLN, mencari informasi atau bahkan mengirimkan keluhan. Namun saya melihat lebih seringnya masyarakat hanya bisa melakukan komunikasi tersebut hanya satu arah, atau dengan kata lain ketika masyarakat mengeluhkan sesuatu kepada PLN, feedback dari PLN belum terlalu dikelola dengan baik untuk bisa disampaikan kembali kepada masyarakat. Adalah perlunya sebuah wadah berupa Support Ticket System yang dibuka untuk masyarakat luas diharaphan bisa menjalin kedekatan antara PLN dengan masayarakat menjadi lebih baik.

Apa Itu Support Ticket System PLN?

Support Ticket System adalah sebuah sistem yang akan memberikan ruang kepada masyarakat untuk bisa lebih dekat dengan PLN. Mereka bisa menyampaikan keluhan, mencari informasi atau bahkan mengirimkan saran untuk PLN melalui sistem tersebut. Support Ticket System ini juga bisa menjadi wadah dikumpulkannya berbagai pertanyaan, keluhan dan saran yang berasal dari berbagai fitur komunikasi yang saat ini digunakan oleh PLN.

Kita ketahui bersama bahwa pada saat ini PLN telah menyediakan layanan Call Center 123 yang akan melayani kita seandainya ingin bertanya atau menyampaikan keluhan. PLN juga menyediakan layanan ISMS yang bisa kita gunakan dengan cara mengirim pesan ke 8123 atau 081281022000. Atau jika kita mau kita juga kita bisa menyampaikan permintaan informasi / keluhan tersebut dengan mengisi formulir yang ada di halaman website PLN di http://www.PLN.co.id/kontak-kami/. Bahkan untuk sosial media, PLN juga telah menyediakan layanan sosial media twitter pada akun @pln_123 yang akan membantu konsumennya dalam mendapatkan informasi.

Namun sayang dengan begitu banyaknya pintu masuk dari masyarakat kepada PLN yang dikhawatirkan adalah pengelolaan pertanyaan, keluhan, saran, atau juga informasi yang dikirimkan oleh masyarakat tersebut menjadi tersebar pula. Dan ini saya kira akan bisa diatasi jika ada Support Ticket System PLN

Contoh Rancangan Tampilan Support Ticket System PLN


Siapa Saja Yang Bisa Menggunakan Layanan Support Ticket System PLN?

Layanan Support Ticket System PLN dibuka sepenuhnya untuk masyarakat yang akan menanyakan tentang berbagai layanan PLN, menyampaikan keluhan, mengirimkan saran dan sebagainya. Pada sistem ini akan ada dua aktor utama yaitu masyarakat dan PLN. Dari dua aktor utama ini diharapkan komunikasi dua arah bisa terjalin dan bahkan bisa diketahui oleh masyarakat lainnya.

Saya melihat seandainya PLN memberlakukan Support Ticket System ini pada pelayanannya, maka ada beberapa keuntungan yang bisa didapatkan diantaranya :
  • Sebelum mengirimkan pertanyaan kepada PLN, masyarakat bisa terlebih dahulu memeriksa apakah pertanyaan yang akan dikirimkannya sudah pernah dikirim oleh konsumen lain atau belum. Misalkan saja ketika terjadi pemadaman listrik di suatu daerah, pelanggan bisa mengecek apakah ada informasi tentang pemadaman tersebut di Support Ticket System atau apakah sudah pernah ada yang menanyakan tentang hal tersebut sebelumnya didalam Support Ticket System PLN.
  • Administrator PLN tidak akan lagi direpotkan untuk menjawab berulang-ulang atas pertanyaan yang disampaikan oleh konsumen.
  • Tidak akan adanya lagi pemborosan informasi atau informasi ganda dari satu topik yang sama yang justru akan membingungkan masyarakat karena setiap kali ada sebuah topik maka topik yang muncul kembali akan selalu di arahkan ke topik yang sudah ada.

Kapan Layanan Support Ticket System PLN Bisa Dirasakan Manfaatnya?

Layanan ini diharapkan bisa diakses oleh seluruh lapisan masyarakat kapanpun dan dimanapun berada. Sehingga manfaat dari keberadaan sistem tersebut akan sangat membantu untuk kedua belah pihak.


Dimana Penerapan Layanan Support Ticket System PLN ini bisa dilakukan?

Layanan Support Ticket System PLN bisa dibuat menjadi sebuah sistem berbasis web yang bisa diakses oleh siapapun pengguna internet. Saat ini mengingat pertumbuhan pengguna internet di Indonesia semakin tumbuh dan berkembang semakin pesat, maka bukan menjadi halangan untuk perusahaan seperti PLN untuk bisa lebih dekat dengan pelanggan melalui media ini.


Bagaimana Cara Kerja Layanan Support Ticket System PLN ini?

Tanpa menutup berbagai pintu yang telah dimiliki oleh PLN dalam menjaring informasi dan keluhan pelangganya, layanan Support Ticket System PLN diharapkan akan menjadi satu wadah yang akan menyimpan berbagai informasi yang masuk. Adapun cara kerja dari sistem tersebut saya bayangkan seperti ini :

Alur Support Ticket System PLN
  1. Masyarakat bisa tetap mengirim berbagai pertanyaan ataupun keluhan melalui berbagai fasilitas kontak yang sekarang dimiliki PLN baik itu melalui Call Center, ISMS, Form Kontak Kami, twitter @pln_123. Atau masyarakat juga bisa langsung mengirimkan informasi atau keluhan tersebut di dalam form yang disediakan di Support Ticket System.
  2. PLN mengintegrasikan berbagai pertanyaan, keluhan, saran yang masuk melalui berbagai fasilitas yang ada seperti Call Center, Form Kontak Kami, Twitter kedalam Support Ticket System.
  3. PLN hanya menjawab pertanyaan, keluhan, saran yang masuk di dalam Support Ticket System. Hal ini untuk mempermudah kerja tim layanan informasi yang pastinya saat ini begitu disibukkan oleh banyaknya pintu keluhan konsumen.
  4. Masyarakat bisa mengecek Support Ticket System seandainya mau mengirim pertanyaan kepada PLN berdasarkan topik, kejadian, tanggal atau juga wilayah.
  5. PLN tinggal mengarahkan konsumen kedalam Support Ticket System jika ada konsumen yang menanyakan hal yang sama.
  6. Pihak Manajeman akan lebih mudah untuk mendapatkan report laporan mengenai presentase dari informasi, pertanyaan atau juga keluhan yang masuk dibandingkan dengan yang berhasil ditanggapi oleh jajaran di bagian informasi PLN.
  7. Masyarakat luas sebagai konsumen setia PLN juga bisa melihat status pertanyaan mereka yang pastinya juga akan merasa bangga jika pertanyaan mereka ditanggapi di layanan Support Ticket System tersebut.

PLN-pun Bisa Lebih Dekat Dengan Para Blogger

Blogger, sebuah sebutan bagi para kuli tinta yang kini berubah bukan lagi hanya menulis lewat media kertas namun menggunakan lembar-lembar catatan di blog mereka telah  menjadi sebuah bagian dari masyarakat bangsa yang diakui atau tidak juga bisa dimanfaatkan keberadaannya oleh PLN. Aktifitasnya yang telah berhasil menggiring masyarakat untuk bisa mendapatkan berbagai informasi ketika masyarakat memasuki dunia internet menjadi sebuah nilai tersendiri bagi perusahaan seperti PLN dalam mendukung berbagai kegiatan perusahaannya. Bagaikan sebuah sinergi yang akan saling menguntungkan, PLN dan para blogger bisa membangun hubungan simbiosis mutualisme antara satu dengan lainnya.

Wujud nyata dari hubungan simbiosis mutualisme itu sebenarnya sudah mulai terlihat dari adanya pengakuan PLN terhadap kita para blogger. Berbagai event diselenggarakan dari mulai talk show interaktif seperti #BloggerBicara yang sukses diselenggarakan blogdetik tempo hari, hingga mengadakan event lomba untuk menjaring berbagai ide kreatif dari para blogger khususnya juga dari masyarakat pada umumnya. Nah bagi kita para blogger, saya menuliskan dua tips untuk bisa menjalin hubungan baik dengan sebuah korporasi yang sedang tumbuh dan berkembang seperti PLN di saat ini,
  1. Blogger bisa menjadi bagian pemantau atas langkah dan kerja PLN dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya. Blogger bisa berbagi informasi kepada masyarakat luas dengan menuliskan hasil pantauannya kedalam blog mereka. Namun harap dicatat, sampaikanlah secara jujur! Apa yang kita lihat baik maka tuliskanlah agar masyarakat ikut bangga atas raihan kebaikan dari PLN. Begitu juga jika kita melihat ada hal yang belum optimal dalam pelaksanaan tugas PLN, maka sampaikanlah agar bisa menjadi masukkan untuk PLN membenahi dirinya sehingga sebuah cita-cita menjadi perusahaan besar dan berkualitas bisa tercapai.
  2. Blogger bisa menjadi sarana promosi atas berbagai kegiatan, produk atau bahkan kebijakan yang akan dilakukan oleh PLN. Misalnya juga seandainya Support Ticket System PLN akan dibuat, maka blogger bisa ikut serta mempromosikannya kepada seluruh lapisan masyarakat melalui tulisan-tulisannya agar masyarakat bisa mengetahui keberadaan sistem tersebut. Ini mungkin akan lebih menghemat biaya untuk PLN jika dibandingkan dengan biaya belanja iklan di media massa lainnya (hehehe...), yang pastinya jika biaya belanja iklan PLN lebih sedikit maka beban listrik yang akan dibebankan kepada masyarakat bisa lebih murah, semoga ;)

Kedekatan antara PLN dengan masyarakat sebagai konsumen setianya hingga di tahun ke 69 ini diharapkan memang akan bertambah dan terus bertambah dengan adanya layanan Support Ticket System ini. Komunikasi dua arah yang terjalinpun semoga menjadikan PLN akan lebih mudah dalam membangun perusahaannya sebagai perusahaan penyedia listrik terbesar di negeri ini. Dan yang paling penting, dukungan dari segenap komponen masyarakat untuk bisa menjalin sinergi kerjasama dengan PLN tersebut semoga bisa terus terjalin kuat sehingga PLN Semakin Dekat Semakin Bersahabat. Dirgahayu PLN.

1 komentar: